Information practices of authorities regarding citizens. Topics: assumed reasons for applications not completely filled out; conduct with incompletely filled out forms; first impression with incorrect information of citizens; conduct with application submissions and with questions of citizens; communication practices of authorities and departments among themselves; existence of explanatory leaflets for forms; assumed knowledge of the applicant about data forwarding in the government office; procedure in evaluating the application and with contradictory information; characteristics of persons who frequently submit incomplete applications; doubt in the accuracy of information on private certificates; attitudes to unbureaucratic conduct in needy cases; inspection of information of the applicant with other government offices and above all the tax office; preference for rapid processing of all applications or exact processing of every individual case. The following questions were posed in the form of a written supplementary questionnaire: questions on the course of work and work organization in the department; separation of applications in routine cases and complicated cases; number of cases to be taken care of; relative time expended for initial applications and current cases; regulations used, service directives and implementation orders. Interviewer rating: willingness of respondent to cooperate; presence of other persons during interview; length of interview.

Informationsverhalten der Behörde gegenüber dem Bürger. Themen: Vermutete Gründe für nicht vollständig ausgefüllte Anträge; Verhalten bei unvollständig ausgefüllten Formularen; erster Eindruck bei unrichtigen Angaben des Bürgers; Verhalten bei Antragseinreichung und bei Rückfragen des Bürgers; Kommunikationsverhalten der Behörden und Dienststellen untereinander; Existenz von erklärenden Merkblättern zu Formularen; vermutete Kenntnis der Antragsteller über die Datenweitergabe in der Behörde; Verfahren bei der Antragsprüfung und bei widersprüchlichen Angaben; Merkmale von Personen, die häufig unvollständige Anträge einreichen; Zweifel an der Richtigkeit von Angaben auf privaten Bescheinigungen; Einstellungen zu unbürokratischem Verhalten bei bedürftigen Fällen; Überprüfung von Angaben des Antragstellers bei anderen Behörden und vor allem dem Finanzamt; Präferenz für zügiges Bearbeiten aller Anträge oder für das exakte Bearbeiten eines jeden einzelnen Falles. In Form eines schriftlichen Ergänzungsfragebogens wurde erfragt: Fragen zum Arbeitsablauf und zur Arbeitsorganisation in der Dienststelle; Trennung der Anträge in Routinefälle und komplizierte Fälle; Zahl der zu betreuenden Fälle; relativer Zeitaufwand für Erstanträge und laufende Fälle; benutzte Vorschriften, Dienstanweisungen und Durchführungsverordnungen. Interviewerrating: Kooperationsbereitschaft des Befragten; Anwesenheit von anderen Personen beim Interview; Interviewdauer.

Sample

Auswahl von Experten für bestimmte Verwaltungsaufgaben in der Stadtverwaltung Köln (59 Fälle), bei der AOK Köln (12 Fälle) und beim Arbeitsamt Köln (24 Fälle).

Oral and written survey with standardized questionnaire

Mündliche und schriftliche Befragung mit standardisiertem Fragebogen