Betere én goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief

Het streven van dit kabinet is om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast streeft de overheid er naar dat in 2017 burgers hun zaken digitaal met de overheid kunnen afhandelen. Eenvoudig digitaliseren van papier leidt niet direct tot lagere kosten, er zal tegelijkertijd een slag naar gebruiksvriendelijkheid moeten worden gemaakt. Wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, neemt de gebruikersvriendelijkheid toe, daardoor de efficiëntie en dalen dus de kosten.

Gebruikersperspectief: hét vertrekpunt voor betere en goedkopere overheidsdienstverlening is nog onvoldoende gemeengoed De overtuiging dat ‘beter voor de gebruiker en goedkoper voor de organisatie’ samen gaan wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, is nog onvoldoende gemeengoed voor zowel veel professionals in het veld als voor bestuurders.

Doel onderzoek: het vernieuwde vertrekpunt feitelijk onderbouwen

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft onderzoek laten doen om dit vernieuwde vertrekpunt feitelijk en breed te onderbouwen. GBBO heeft 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen.

Nagegaan is of deze aanpassingen hebben geleid tot een positief (of negatief) resultaat. Positieve resultaten zijn een grotere waardering van de dienstverlening door de gebruikers (beter) én lagere kosten voor de betreffende publieke organisatie (goedkoper). Daarnaast is het effect op de medewerkerstevredenheid bestudeerd.

Identifier
DOI https://doi.org/10.17026/dans-xwr-sygh
PID https://nbn-resolving.org/urn:nbn:nl:ui:13-irc5-7t
Metadata Access https://easy.dans.knaw.nl/oai?verb=GetRecord&metadataPrefix=oai_datacite&identifier=oai:easy.dans.knaw.nl:easy-dataset:63693
Provenance
Creator Pinxten, P.; Koopman, R.
Publisher Data Archiving and Networked Services (DANS)
Contributor Faber, F.; Kooistra, J.W.; Nieland, J.; Velders, G.; Aarts, T.; Verheuvel, C.; Smit, M.; Sjamaar, S.; Kuijer, B.; Anink, G.; Dijk, W. van; Smith, N.; Cordeweners, T.; GBBO; Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Publication Year 2016
Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; License: http://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0; http://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0
OpenAccess true
Representation
Language Dutch; Flemish
Resource Type Dataset
Format Microsoft Word; PDF/A
Discipline Communication Science; Social Sciences; Social and Behavioural Sciences
Spatial Coverage Nederland